【中华卫浴网】11月13日，九牧电商部门前还摆放着双十一的KT宣传板。双十一庞大的售后事宜，让整个部门看上去依旧十分忙碌。

双11当天，九牧全网销售额突破5.3亿，同比去年增长47%，第八次卫冕卫浴行业双十一销售冠军。其中，智能马桶销售额同比增长达百分之一千二百以上，如此超高的增长对于九牧电商部，既是意外的惊喜，也是同心协力之下的情理之中。

无条件为双十一开绿灯

针对双十一这场年度“大考”，九牧从去年双十一后就开始规划产品。为保证十天内发完95%以上的预售单，618过后，九牧电商部就开始针对各个品类、爆款进行盘货。

据九牧电商市场部经理杨雅丹透露，备战期为双十一项目开绿灯是整个集团的共识。双十一预售期间，九牧的客服们就收到了“向消费者无条件妥协”的通知，其中要求客服尽量满足消费者一切要求，甚至是无理的要求。对此，集团专门拨了“售后应急费用”。

为提高消费者体验，九牧在售前、售中、售后为消费者提供一站式服务。

售前，当消费者吐槽平台优惠套路太多的时候，九牧直接掀开底价，节省消费者的时间与精力；售中，九牧的设计师进入客服系统，为买三件以上产品的消费者设计效果图，有进一步的购买意愿后，提供更加精细的施工图；售后，九牧的400-1919-999电话，为消费者提供公司自有的安装服务。此外，针对双十一的物流压力，九牧今年首次尝试多仓发货，并淘汰去年使用效果差的物流供应商。

为创新“一万次试验法则”

依托互联网而生电商，不创新就意味着“作古”。九牧电商的方法，就是不断生成新的构想、试验、然后修正。

灯泡并不是爱迪生发明的，但是爱迪生实验室却不断改进“昂贵的”灯泡将它带到了千家万户，其凭借的就是“一万次试验法则”，这也是九牧的创新方法论。

“未来是大件的天下。”这是在去年双十一后，九牧得出的结论。今年双十一，根据消费风向和数据，顶着五金几连冠荣誉的九牧大胆向智能马桶、浴室柜、淋浴房等品类进发。其推出万台智能马桶“先试后买”活动，消费者免费试用三十天，包运费和拆旧费，退回后没有损坏全额赔款。据了解，目前已有三、四万人参与此次活动，九牧也借此登顶双十一智能一体机销售榜榜首。

九牧免费仓储30天活动获得消费者广泛青睐。今年双十一，根据消费者需要，九牧创新将免费仓储30天服务升级到60天。此外，针对物流和安装等网购浴室空间产品的痛点问题，九牧率先推出送装一体服务在上海、杭州以及广东等地试点。九牧有一万多人的安装团队，通过激活这一万多人的送装资源，创新消费者服务，是此次双十一的集中爆破的一次试点试验。

双十一第二天，九牧各地第一单就安装完工

两点论：新零售和品牌发声并重

2017年是厨卫电商元年，作为试水电商的排头兵，今年双十一自然也成了九牧新零售的大型试验场。

九牧线下有两千多家门店，200多家门店现已实现智慧化。九牧通过线商销售特权定金，将线上用户引流线下带动门店消费，增加销售量的同时在线上累计评价，沉淀用户数据，便于用户关系管理。此次双十一，线下除了门店助攻外，九牧全国同步开了四十多场团购会，其中南安团购会双十一当天销量达到千万。

南安团购会现场

试验的成果是成功的，一个亿新零售销量，让九牧更加坚定了未来“新零售”的发展方向是以用户为核心的全链路创新。

九牧想通过新零售给消费者全新的购物体验。线上线下统一价格，消费者享受无差别的价格体验；在明年的项目规划里，九牧将计划在商场里开快闪店，让消费者认识卫浴行业的新物种，体验黑科技；在消费者购买上，九牧致力将产品电子化，通过3D、4D等形式给消费者全新的商品体验。除了店面引流外，九牧也通过物流、仓储等方面反哺经销商。今年双十一，九牧针对经销商提供包物流到仓库的统一服务。

品牌年轻化是九牧新零售之外的另一个必争之地。经过多年品牌沉淀，九牧的电商入口从15年底起，品牌搜索入口比重超过产品入口，九牧已经逐渐成为卫浴消费者品牌。

今年双十一，九牧签下了有庞大年轻粉丝基础的张继科作为形象大使，并通过内容营销触达年轻消费者。其中表现最好的是直播内容，九牧在双十一期间开了六七场娱乐直播，每场引流一万多人次。

伴随社会继替，消费者不断迭代。九牧在双十一坚持“以快消品的方式”进行营销，就是为了触达正在成为社会中坚力量的80、90后，撬动他们的消费力量。

杨雅丹说，电商现在不仅是营销途径，还承担着品牌和市场的功能。今年双十一九牧收获的绝不仅只有5.3亿销售业绩。通过不断创新和试验，九牧找到了电商的未来发展之路：新零售和品牌年轻化。这个构想要如何通过下一步实验、是否需要再次修正，下个双十一，我们再见分晓。

（来源：中洁网）