2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析

3月14日上午，国家＊＊＊＊发布全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析。据统计，2017年全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，其中家居家装受理投诉13.78万件。

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据消保局局长周石平介绍，消费者投诉热点主要集中在家居家装、家用电器、居民服务、租赁服务等十个方面。2017年，全国工商和市场监管部门共受理家居家装类投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较去年同期提升了10.9个百分点。其中，装修建材类投诉6.26万件，占45.4%；家具类投诉5.31万件，占38.5%；装饰装修服务类投诉2.21万件，占16.0%。从投诉问题看，已处理的家居家装类投诉中，涉及质量问题投诉4.30万件，占32.7%；涉及合同问题投诉3.57万件，占27.2%；涉及售后服务投诉2.47万件，占18.8%。消费者投诉的问题集中在：家具和装修材料质量、装饰装修服务水平、工期、价格、维修售后等。　　

3月13日，杭州一家媒体刊登了一起有关浴室柜的投诉案例，萧山纪先生去年9月9日在杭州可月卫浴洁具有限公司订制3款古黄橡浴室柜，并付清费用10500元。可月卫浴洁具有限公司近日将3套浴室柜送到纪先生家。纪先生发现其中有2套与之前说好的材质不同，并提出更换要求。商家认为，古黄橡浴室柜单价5000多元，当时建议纪先生换成其他材质浴室柜，并收下10500元全款，但并未将订单上的内容更改过来。商家不同意纪先生的要求，并提出若更换需再加2000元加工费。

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言认为，这件消费纠纷，光靠消费者和商家的说法是无法证实问题的。但从订单来看，可以得知消费者要的是3套古黄橡浴室柜，而非其他材质的浴室柜。因此，订单是这件消费纠纷中最有力的凭证，加上消费者付清了货款，已经履行合约中的支付义务。那么，商家就只能履行在合约中应承担的提供相应货物的义务。

消费者遇到要维权时，该怎么办？首先要保存维权证据，才能占据制高点。这些维权证据包括：（1）小票，保修单，纸质或电子版合同，发票；（2）录音，录像；（3）盖公章的计划书方案；（4）消费者清单加盖公章；（5）网上交易记录、聊天记录。

（来源：厨卫资讯-公众号）