第二章

您在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办

11.当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了

[错误应对1]只剩这一个了，您不要我就没办法啦。

[错误应对2]这款只有这一个，要不您看看其他款吧。

[错误应对3]如果有新的，我一定给您，确实没有了

[错误应对4]这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。

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导购：是这样的，因为我们同款产品进得都不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买灯，所以您刚刚看的这款灯确实只有这一件了，如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。

导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您这款产品不光是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您另找一款呢。

小编观点：危机就是危险中的机会，处理掉危险就是成交机会。

12.东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧

[错误应对1]那您看看别的吧. 

[错误应对2]要不给您换个颜色

[错误应对3]每个的感觉不同

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导购：是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是……所以很多人都很喜欢，不过我个人觉得这款产品最适合您的其实不是这款，我个人认为这旁边的两款灯具更适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何，来小姐您可以试试它的光度

点评：首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款

小编观点：不认死理，山不过来我过去

13.产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧

[错误应对1]好吧，那您下次再过来吧。

[错误应对2]又不是您的朋友买，自己喜欢最重要

[错误应对3]别到时候再买了，喜欢就今天买吧。

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导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就像为你们家做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适

导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您条件，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？

导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。

小编观点 ：顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动

 14.你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味

[错误应对1]不难看呀，怎么怪怪的呢

[错误应对2]]挺好看的呀，哪里难看啦

[错误应对3]现在年轻人都喜欢，今年就流行这样

[错误应对4]每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢

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导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是……？（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……（与顾客沟通）

导购：我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的产品，请问，您今天来是想看……还是……

小编观点 ：没有什么不可以改变，除非你不愿意

15.顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问

[错误应对1]不会，我们的东西从来不会出现这种情况

[错误应对2]这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题

[错误应对3]您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况

[错误应对4]您用的时候注意以下几点……（详细介绍保养知识）

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导购：先生，您对买灯具还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上出去的至少有XX件了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款灯具是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的室内风格是……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）

导购：（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简洁语言强调商品日常保养事项）

导购：小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们的行业也确实存在，不过我可负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出去的这种产品也有XX个了。到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大浪费，您说是吗……（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客需求来控制他的思维）小姐，请问，您家的客厅光线如何？.房间多大面积？.房间装修风格？（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品）

导购：（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好性能，像这种高档产品保养也是很得要的，您在使用的进修应注意……（当顾客决定购买后再简洁语言强调产品日常保养事项）

小编观点 ：扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦

16.这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗

[错误应对1]是吗，我们店开了好几年了，

[错误应对2]是吗？我们在这个行业很有名的

[错误应对3]我们正在很多媒体上做广告

[错误应对4]我们确实是新牌子，刚进市场

导购：哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们的产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧……（简单自信地介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请……（转到引导顾客体验产品上）

导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌民经有X年了，主要的顾客……主要的风格……我们的特色是……小姐，我们老板最近进了几个新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这边请……（引导顾客体验产品特点）

导购：呵呵，小姐您对灯具行业真是了解，我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀，我们品牌的主要风格是……我们有几个款式特别适合小姐您的需求，我相信您一不定会喜欢的，小姐，请跟我来这边……（转向介绍产品）

导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们……（转向简单自信地介绍产品特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）先生，请问您家里的装修做到什么阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？

小编观点：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点

17、卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导。

[错误应对1]我们新货过两天就到了

[错误应对2]这些款式今天还是很流行！

[错误应对3]是的，这是去年的货，就剩下这几件了。

导购：您真是内行，一眼看出来它是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买才更划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是……（将顾客焦虑点转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果来的，来，您可以特亲自感觉一下。

导购：哎呀。您真是好眼力，一眼看出来了，咱先不管它是不是去年的货。最重要的是这款产品确实非常适合您的……（加上优点）再说啦，现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的东西才卖这个价格，真是很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火爆程度，到下午就真说不准还有没有呢。

导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算，我分析给您听听，首先这灯具的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次该货品工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的东西可从来没卖过这个价格，现在不买真的可惜！您先可以看看我们这款货品……

小编观点 ：任何事情都具有两面性。导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点

18.隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢

[错误应对1]这很难说的，都还不错

[错误应对2]各有特色，看个人喜好。

[错误应对3]我不太了解其他的牌子

[错误应对4]他们就是广告打得多而已

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导购：基实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已。主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自已的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……

导购：您真是好眼光。您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键是要根据顾客自己需求来决定，请问您一般在选择的时候是比较注重材质还是……（引导顾客说出自己的购买偏好）

导购：如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲自体验才可以知道，来，这边是我们的货区，您先自己体验就知道了，小姐，这边请！

小编观点 ：竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助与赢得顾客信任

19.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀

[错误应对1]先生，这种小问题任何品牌都是难免的

[错误应对2]现在的东西都这样，处理一下就好

[错误应对3]噢，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。

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导购：由于我的工作疏忽，出货是没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即做出调查，谢谢您告诉我这个情况。我现在就帮您换一台吧，来这边请……（引导客户体验其他货品）

导购：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，真是谢谢您啦。请问，您今天想看看……还是……（询问顾客转移话题）

小编观点 ：承认错误是一种大智慧，承认错误将使用率问题变得容易解决

20.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已

[错误应对1]呵呵，这我不清楚

[错误应对2]我们这个确实是与韩国合资的品牌

[错误应对3]我们的技术与很多材料都是从韩国进口的

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导购：先生，您对咱们这个行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是与韩国公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营理上都受到了该韩国品牌的影响，这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务知道了，我们的品牌的特点是……

导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样的，我们确实与韩国品牌合作，尤其是这两年因为合作关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我想只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务，您是会感觉的

小编观点：与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决