第四章

当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办

32.你们东西可不便宜，能打几折呢

[错误应对1]打折可能要再等一阵子。

[错误应对2]对不起，我们的东西从来不打折

[错误应对3]不好意思，我们这儿不讲价

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导购：我承认这款产品价格上确实要稍微贵一点，只是我想向您说明的是我们价格稍微高一点原因，是因为我们的……（设计、材料、做工、售后等）做得好，而且质量又有保证，再说买东西也不仅仅是看折扣，适不适合自己其实才是更重要的，您说是吗？如果东西很便宜但不适合自己，这样用一段时间就不用了反而是更大的浪费，您说是不是这个道理？小姐，其实您买不买这款产品真的无所谓，您先看看这款产品到底适不适合自己吧，来。这边请

导购：这一点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期是统一价格，这样可以保证顾客——您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是我们的贵宾员。给了我们很多支持，所以我们可以给您……（转往贵宾卡利益）这样吧，您先看看东西怎么样吧，毕竟买东西关键还是看使用效果，您说是吧？来请跟我来！

导购：实在对不起，先生，这一点您的确让我感到为难，因为我们在制定价格政策时都是明码实价，所以除了在换季的时候有一些折扣这外，其余的时间都是原价销售。这样可以保证顾客——您买到的东西无论什么时候都是最真的人价格、最实在的品质。再说这款产品真的很适合您，您 看……（转往卖点上去沟通）当然东西是否好，一定要自己亲自体验才能看得出效果，来先生，这边请！

小编观点： 我们每天都在做驱逐顾客离店的事，只不过我们不知情，还以为自己做得很好

33.我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买

[错误应对1]还不知道什么时候会打折呢

[错误应对2]其实我们现在也有打折呀

[错误应对3]难得碰到合适的，干吗要等呢？

[错误应对4]打折时货品不齐，可能没有适合您的。

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导购：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西，也难怪，现在赚钱都不容易，买样东西也是好几百呢，没关系，您可以现在留下电话号码，等到我们打折的时候马上通知您，到时候您就可以过来挑选了，不过您真正喜欢的产品，我还是建议您现在购买，因为您看好的这款产品非常热销，我真的担心到时候是否还会有

小编观点： 用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可推动成交进程

34.赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了

[错误应对1]不好意思，我没有这个权限

[错误应对2]哇，您可真的会算呀！

[错误应对3]以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死

[错误应对4]不可能！赠品是拿来赠送，不能抵现金

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导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠给您的礼物。因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用。您平时可以……（解说用途，并与顾客的特点相结合）

导购：这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更全面一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务，毕竟您最关注的还是在购买的东西上，像您购买的XX……（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是XX特别适合您。

导购：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常驻价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看……（提及产品的卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如……（提示优点）

小编观点：并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极地拒绝顾客

35.你们怎么会不打折呢？比你们好的XX品牌都打X折呢

[错误应对1]……（沉默不语）

[错误应对2]没办法，这是公司规定！

[错误应对3]像您这么有钱，不会计较这点折扣吧

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导购：这位先生，其实打折的原因很多，每个公司会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客，我们公司现在暂时还没有这方面的计划。并且我们在全国市场也是维持统一的价格，我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店购买灯具都不用担心价格不统一而有上当的感觉

导购：其实折扣是不同的品牌采取的市场策略不同而已，我们店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此，不管什么时候来，您都可以放心地购买我们的产品……先生，请问今天您想看点什么呢？

小编观点：店面销售人员要处处维护公司利益，不做不负责任的事情

36.买一个不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我就一件都不买了

[错误应对1]那您自己考虑吧

[错误应对2]这个价确实已经很便宜了

[错误应对3]不要这样，您知道我们也很难做

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导购：是的，如果我是您的话，买三件我也会希望商家给我打更多折扣，不过话又说回来，一款产品要做到这么好的质量并且款式您又十分喜欢确实也不容易。如果产品质量不好的话，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吗？其实这款产品最重要的还是……（加上志点和赞美）如果您不买真的很可惜！这样吧……（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）

导购：小姐，我可以理解您这种心情。，如果我是您的话，我也会认为多买几样就应该得到更多的折扣，不过这一点一定要请您多包涵，。您作为我们的老顾客一定也很清楚，我们店的产品都是高品质，并且我们价格上也一向坚持的具体情况，这样吧，我个人送您一个很实的的赠品，您看成吗？

导购：哎呀，这样真是太可惜了，因为这几款产品都特别不错，少了哪一个都很可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍候（向老板申请，让顾客知道您在为他解决）……小姐。实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们老板决定送您一个赠品，算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意，还请您收下！

小编观点：让顾客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步，顾客也更容易妥协

37.销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不

[错误应对1]我们打折之后不能送赠品了。

[错误应对2]打折和赠品只能选其一。不能两个都要

[错误应对3]您要不就选打折，要不就选赠品

[错误应对4]真的没有办法这样做，我们已经给您打折了

[错误应对5]其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱

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导购：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客一种选择，选择折扣或是选择赠品，其实我觉得这赠品确实很有价值，如果在外面买得好些钱，我建议您考虑我们的赠品，因为这些赠品很有实用价值……（介绍赠品优点）

导购：呵呵，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品，其实我还是觉得折扣好一点，最主要的还是因为这款产品非常适合您。您也不是因为这些赠品才买这款产品的，您说对吗？

导购：哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客折扣和赠品之间择其一，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。（如顾客仍然不原意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？

小编观点：导购应学会打太极，给顾客出主意并确定主推方向

38.XX品牌不光打折，而且还有赠品呢

[错误应对1]您又不是来买赠品的

[错误应对2]其实羊毛出在羊身上

[错误应对3]不好意思，我们也没有办法

[错误应对4]赠品不重要，重要的是东西好不好

[错误应对5]我们不那么花哨，都是实实在在的折扣

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导购：非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求，只是我个人觉得除了赠品之外，其实最重要的还是产品是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了您要买的产品风头才是，您说是吗？请问，您今天来主要是看……

导购：是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在产品质量与服务上下功夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多，比方说您看上的这一款……至于赠品，我们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢您的建议

导购：您说的这一点我们已经跟公司反映了，很感谢您再一次提醒我们，因为我们公司一直都在产品品质与服务中狠下功夫，希望可以提供更好的产品给顾客，所以我们赠品上坚持不够灵活，不过顾客的满意度还是很高，帮我们转介绍的也很多，还是很谢谢您的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即通知您。请问，您今天来主要是看……

小编观点： 导购应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交方向上

39.像我这样多年支持你们的老顾客，怎么说也要有特别折扣吧

[错误应对1]我也想呀，可是公司的规定就是这样子的

[错误应对2]就因为我是老顾客所以已经给您很低折扣啦，

[错误应对3]真是没有办法，如果可以我还能不给您吗？

[错误应对4]还有顾客买得比您多，欠也是这个折扣

[错误应对5]不是您买多少的问题，公司政策就是这样

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导购：是的，这一点心情当然知道，我都已经服务过您好几次了，只要有一段时间不见还会想起您呢，我想其实您也不是坚持一定要个8折还是9折，这样吧，我个人送您一个小礼物，一定让您惊喜，请您稍等……（转移焦点赠品上去）

导购：谢谢您这么多年来对我们的支持，其实您也知道每个公司打折的原因都不一样，我们更关注的是能够提供什么样品质的产品和服务给顾客，毕竟价格只是您决定购买的一部分因素，如果东西自己不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑，您说是吗？像您看上这款产品就非常适合您……（开始转移焦眯、介绍自己的产品特点）

导购：（笑脸相对）非常谢谢您的支持，只是真的非常抱歉，因为我们公司在定价上一直都讲诚信，而这也是许多像您一样的老顾客信任我们的原因，所以在价格上真的要请您多包涵。不过我会立即将您的建议报告公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会立即与您联系，请问，您今天来是想看点什么……（开始转移焦点到产品上去）

小编观点：顾客其实都有虚荣心理，搞好顾客关系有利于提高顾客配合度

40.你好，你们店最近有什么打折活动吗

[错误应对1]一般都在换季的时候

[错误应对2]我们的品牌一般都不打折

[错误应对3]这我说不准，要看公司政策

[错误应对4]我们只对VIP顾客有些折扣

导购：呵呵，很多顾客都很关心这个问题，只是我现在确实没办法给您明确的回复，一般来说换季时可能有些折扣，不过也不是百分之百这个样子，像去年换季打折前款式就已经卖空了，所以您喜欢的产品到时候也不一定会有，其实这件产品非常适合您，现在买还可以享受到我们公司促销优惠，像这样的东西您千万别等，失去机会真的非常可惜

导购：小姐，得先跟您说一声抱歉，这个问题我还真的不好说，不过话说会来，通常我们打折的时候，几乎大多数畅销款都已经卖得差不多了，像您喜欢的这一款其实我们卖得非常好，每天都可以卖出去三四套，现在库房已经没有什么存货了，所以如果您喜欢就可得抓住机会，错过了机会就得看明年是不是有类似款了。

导购：小姐，您可真会买东西，确实打折时买是便宜点，不过打折一般都是在换季的时候，有许多畅销款到了那个时候基本上是没有，像这款产品吧，无论做工还是材质都很好，真的非常适合您，其实遇到一件自己可心的东西也不容易，我真的担心到时候这款产品没有货了，如果没有，那多遗憾呀，您说是吧？所以，我认为如果您真喜欢就现在拿，免得给自己留下遗憾！

导购：小姐，我明白您的意思，打折的时候买东西是要便宜点，不过打折一般都在快要过季的时候才有，您想像一下，买一款自己喜欢的产品，可用不了多久就不能再用了，真的是非常可惜，所以从使用次数来看，过季的时候买其实列贵，您说是吧？再说了，到时候也不一定还有这款产品，所以，如果您喜欢我真的劝您现在就得抓住机会了。

小编观点：在顾客犹豫不定的时候，导购一定要有意识去推动顾客做出决定