网购水龙头好评可延长保修期 口头约定难以举证

购买的商品超过了“三包”期还能保修吗?近日，永康市消保委就成功调解了一起超过保修期却要求商家保修的投诉。

不久前，北京消费者李女士向永康市消保委投诉称，她于2013年1月19日在永康市某公司开办的天猫旗舰店购买了一个电热水龙头，价格99元。今年5月，这个电热水龙头却生锈了。李女士查看了该电热水龙头的保修卡，发现该产品规定的“三包”期是一年，按规定已不能保修了。

不过，李女士记得当时该产品曾宣传，只要顾客购买之后给予好评，就能免费获得一年延长保修期服务。为了这个“好评送延保”的服务，李女士还专门咨询过店主，并获得了肯定的回答，留下了聊天记录。在确认自己曾给商家好评，而商家又有“好评送延保”的服务后，李女士马上联系了该店店主，不料店主却反悔了。店主说，该店已不销售这个产品，无法提供保修服务，不过，考虑到自己确实承诺过“好评送延保”，店家同意给予5元的退款作为赔偿。

面对店主的出尔反尔，李女士选择了向永康12315投诉。经过消保工作人员调查，李女士反映的问题全部属实。店主之所以不愿意提供保修服务，是因为他已经不销售电热水龙头，该水龙头的厂家也已经不再生产。而要保修，就必须由厂家提供保修服务。店主还说，他本人还是希望提供良好的服务，吸引回头客的，不过在这种情况下，他也是爱莫能助。

《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。店主在李女士购买产品时，约定给好评就送一年的延长保修期服务，是合法有效的，产品在约定期限内出现了质量问题，店主必须提供保修服务。鉴于商家已无法提供保修服务。经消保工作人员调解，店主向消费者返还了99元货款。

消保委提醒： 尽管法律规定顾客可以与商家自主约定“三包”服务的时间，但此类约定一般是口头约定或广告宣传确定，随着时间流逝和商家经营人员的更换，是否存在约定，消费者往往难以举证。因此，建议消费者在购买商品或者接受服务时，要求商家将口头承诺以书面形式固定，例如写在购物发票或者三包凭证上，并妥善保管商家广告、聊天记录等资料，避免在产生纠纷时因无法提供证据而使权益受损。

(转自市场导报)