图片与实物难以匹配 网购需谨慎！

50多岁的太原市民阎先生在同龄人中算是“网购达人”，几年来网购商品上百件。今年6月装修新房时，他花了2000多元在淘宝网上购买了一款“豪华”卫浴产品。然而，收到的实物不但短了配件，外观和质量也难与“豪华”挂钩。阎先生向卖家申请退货，却遭遇了“不影响二次销售”的瓶颈……近日，阎先生向本报“天天3•15”栏目，讲述了自己的遭遇。

A 网店“超豪华”卫浴产品名不副实

阎先生网购的店名叫“NG卫浴厂家直销店”。根据该店铺的网页介绍，热销整体浴室价格为900元至2000余元不等。因为自家长期使用，阎先生最后选定了标价为2149元的“超豪华多功能前端配置系列”浴室。但是，6月9日阎先生收到货后打开包装一看，“很失望，真想把货拉到大街上让大家看看”。

根据阎先生提供的图片，记者将实物图片与卖家网页提供的图片进行了对比。发现确实存在缺少喷头升降杆和液皂盒等问题。网页图片和描述中写着基本配置有“手持移动升降杆”“双缸豪华皂液器”，但阎先生收到的货品缺少这些配件。

阎先生认为，除了上述“硬伤”外，实物还有一些细节与网页介绍不符。例如，网页介绍有“带滤网的下水器”，但实物是普通的翻板式下水，没有滤网。除此之外，“箱体和铝框材质太轻薄，箱体大块玻璃体没有胶条固定，不得不用玻璃胶固定。”

B “影响二次销售”成了退换货的一道坎

阎先生提供的与卖家沟通的记录显示：6月10日19时许，阎先生在线对卖家客服人员提出意见，表示对商品不满意，希望尽快解决。同时，他点击了淘宝网上的“申请退换货”。

根据交涉结果，店家客服人员同意补发缺失的配件。但阎先生认为，“浴室的钢化玻璃上并没有预留这些缺失配件的打眼孔，请工人打眼安装的费用，也应该由卖家赔付。”记者整理双方聊天记录后发现，卖家客服人员曾以“液皂盒和升降杆用处也不大”“钢化玻璃不能打孔”为由回复阎先生的质疑。

随后几天内，阎先生每天要登录淘宝网，查看退换货申请的回复情况，网页显示，商家没有做出处理，到了6月15日，阎先生感觉退货无望，就想凑合算了，叫来了工人安装。他所不知道的是：按照淘宝网规定，只要消费者提出申请，7日之内，商家如果没有异议(明确拒绝)，即便对申请不作处理，系统也将自动进入退换货程序。

“钻眼、打孔、喷玻璃胶……在新房子里忙活了一整天，晚上回到旧家后，忍不住上网一看——商家同意退换货了，但特别注明，‘商品必须完好，不影响二次销售。’也就是说，打过眼、喷过胶的整体浴室已经不符合退换货条件了。阎先生说，这个结果让他“哭笑不得”。随后，阎先生向淘宝网售后服务在线投诉，要求“全额退款”，淘宝网页面显示，投诉已受理，工作人员将在4个工作日内回复。

“我的要求是商家补发缺少的配件，并且要支付打眼安装配件的费用，并对自己的欺骗过失行为进行一定金额的赔付。但淘宝网投诉页面的既定选项里没有这项，我只好选择了‘全额退款’选项。这一点，我专门致电人工客服说明过。”阎先生解释道。但直到8月10日，阎先生一直没有收到淘宝网的官方回复。

C 卖家承认过失愿补发并支付安装费用

8月14日上午，记者登录淘宝网，根据阎先生提供的网址找到了该店铺。客服人员jasminenian表示，店铺整体浴室100%为工厂现场实物实景拍摄。

该网店负责人在接受记者采访时承认：卖家确实存在发错货，少发配件的过失。”针对阎先生认为的“故意推延至第7天同意退货”的说法，卖家解释说，尽管在线工作人员没有当下点击“同意退换货”，但也并没有点击“拒绝”。也就是说，不做处理的言下之意是，到第七天淘宝网会自动按照“同意”来处理。

而根据卖家的解释，阎先生在第七天点击了“确认收货”，意味着他主动放弃了“7天退换货”的要求。而随后却又提出了“全额退款”的申请，这个要求让卖家不能接受。卖家表示，针对自己发货过程中的过失，愿意将配件补发给阎先生，并支付安装费用。如果阎先生对钢化玻璃背板不满意，卖家可以更换其他材质的背板。

当日下午3时许，记者致电淘宝网客服，对方表示，淘宝网已经将处理意见发至阎先生手机，具体内容为：淘宝网经核实商品已经正常安装，经核实商品已经影响卖家二次销售。且您要求的赔偿淘宝网无法支持，请您在48小时内自行联系卖家沟通协商，并上传双方协商一致结果的阿里旺旺聊天记录截图(并核实是否同意卖家的售后方案)。若您逾期未提供有效凭证，交易维权做结束处理。

网页图实物照片

与网页显示内容相比，实物缺一些配件，也没预留这些配件的打眼孔

网页上显示是带滤网下水器，实物为普通的翻板下水器

○消协答疑

1 卖家过失属退货范畴尚不能认定为欺诈

8月15日，记者就阎先生的遭遇咨询了太原市消费者协会副秘书长马文斌。

NG卫浴厂家直销店向阎先生提供的商品与网上图片不符，是否属于欺诈行为呢?马文斌介绍说，根据“消法”，欺诈消费者行为是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其它不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。阎先生购买的“超豪华多功能”整体浴室，有多处与网页图片出现差距，属”无理由退货”范畴，但还无法认定为欺诈行为。“卖家巧妙地把握了七天无理由退货的最后时限，没有违反“消法”，算是合理的。”马文斌表示，“消法”增加的网购、电视购物等消费形式“7天后悔权”，实际操作起来并不容易，尤其是像卫浴、电视、冰箱、洗衣机等家电，价格高、体积大，一旦消费者选择退货，寄回去不仅过程繁杂，费用也不低。

他提醒消费者，在网购卫浴产品前，首先要对卖家的信誉度细做考量。但是，一律是好评的未必就是产品质量优、卖家服务好。如果同一款式卫浴不同店家的价格相差很大，就要深入了解是否在材质上有差别，或者是否为瑕疵产品经过美容修复。此外，还要对产品的质量、送货、安装、售后服务等细节与商家约定好并加以确认，最后，保留聊天记录等凭证。

2 “7天无理由退货”看上去很美难落地

“消法”实施几个月来，围绕网购“7天无理由退货”产生的一系列疑问，成为消费者关注的焦点。针对“7天无理由退货”过程中存在的争议，记者专访了消协专家。

商品“完好”的标准，应如何确定?专家认为，对于如何确定商品完好，目前业内的一致看法是“不影响二次销售”。从目前来看，是否影响二次销售主要还是由卖家来决定的，但具体到如何算未经开封、产品未经使用、不影响二次销售等，还缺乏合理的诠释和细化。

有很多卖家提出，如果不是因为质量问题产生的退货，卖家发货的运费是不是应该由消费者承担?

专家认为，淘宝网规定，参加7天无理由退货的商家，如果所发货物属于包邮产品，卖家不允许向消费者索要去程邮费。对于不包邮的产品，目前没有明确规定。在网购过程中，如果遇到法律和电商平台没有作出明确规定的情况，就要依靠卖家和消费者协商解决。

(转自新浪家居)