卫浴行业售后热线 应对投诉“拖沓”是通病

目前，基本上所有正规卫浴企业均设有企业售后服务小组或部门，并且开通了售后服务电话。其中，卫浴企业以注册“400”“800”电话居多。“400”电话是一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接听费用。目前已广泛用于多行业售前售后服务咨询方面。“800”电话是一项由企业或服务行业向广大用户提供免费呼叫的业务，可作为一种经营手段广泛用于广告效果调查、顾客问询、新产品介绍、职员招聘、公共信息提供等。

卫浴企业售后服务

相关资料显示，所有拨往400总机号码的来电均被转接至预先设定的固定电话、手机或呼叫中心专线上并且支持手机拨打，而800电话只能固定电话拨打。前不久，有人以消费者的身份拨打了部分陶卫企业客服热线，在前后将近30个电话号码实验中，大多以400电话开头为主，试验统计显示，卫浴企业售后电话等待时间明显较长，并时有无法接通现象。

实验者致电某卫浴客户服务热线三次，在第三次方才拨通。客服表示消费者应先了解企业客服工作时间，进而再拨打电话。据某陶瓷售后服务代表介绍，该品牌售后服务电话面对广大经销商和消费者常年保持通畅，一般遇到的消费者咨询电话较多，而在投诉方面通常是先交由当地经销商处理，然后汇报厂家。

电话接通 应对投诉“拖沓”是通病

据某网站行政办统计，平均每月接到的通话里，消费者投诉就有3起，此外是咨询招商代理及陶瓷卫浴品牌信息。在消费者投诉内容里主要是企业产品质量反馈，其中还包括一些“在网上找不到企业的售后电话”、“经销商拖沓处理”、“厂家处理程序复杂”等问题，他们在投诉的同时，寻求中国陶瓷网提供帮助。也许介于媒体压力，本网将问题反应给相关企业，消费者问题也迅速得到处理。

面对频繁突显的产品质量问题拷问，企业在把关产品质量的同时，建立消费者服务窗口成为关注焦点。不少业内人士表示，售后服务本身同时也是一种促销手段。而企业售后热线，是重要手段，如何通过售后服务电话来帮助终端销售，提高企业信誉一直是各大企业研究的话题。

售后服务热线不过是销售心态里的一种提前承诺，它需要建立在产品保障的基础上，到底企业售后服务是该大力投入还是有人管理即可?企业的服务态度在热线接通的过程中，似乎就得到一个可观的评定。因而，热线电话更成为不少企业销售产品，解决售后的最佳途径。从电信、银行、保险等行业也不难看出。

拖沓的背后是管理的缺失

为何陶瓷卫浴企业频频出现售后问题，也是企业不够重视，系统管理不健全等因素引起。企业应该在不断的管理中，完善服务体系，重视热线电话。比如拟定服务版块、服务指引、内容介绍等等。设定未接听记录，面对2个或以上的未听来电，及时回拨给消费者或者经销商。“电话接通速度、客服接听口吻、服务内容介绍、问题解决能力”等都是客服热线好评度、企业好评度的重要影响因素。

某业内人士曾谈到企业售后服务，感叹拖沓是行业通病，在某种意义上，这就是企业内部管理的缺失。目前陶瓷卫浴行业售后体系整体不够健，致使不时有产品质量堪忧的资讯爆出。又有专家称，产品质量做好了，售后其实就没什么真正工作，呼吁企业应该重视售后服务的真正目的和内容，而不是夸夸其谈的说“服务”。