以个性化服务满足个性化需求 卫浴企业稳抓客户群

消费者的服务意识已经觉醒，当今时代，企业的营销效果与最终盈利还得靠售后服务来支撑。日益成熟的卫浴市场，已由过去的产品竞争和价格竞争演变成了服务竞争，服务对于卫浴企业的意义甚至远远超过了销售，卫浴企业要想稳稳抓住客户群，就要努力以个性化服务满足客户的个性化需求。

服务水平直接关乎企业的核心竞争力。通过对售后服务能力的改进，进一步加深了消费者对于卫浴行业的认知度，这也是对卫浴品牌一次很好的宣传。同时售后服务形成一套完整的产业链，也给卫浴企业带来更多的增值空间，有利于卫浴行业的健康发展。

以个性化服务满足个性化需求 卫浴企业稳抓客户群（图片来自网络）

客户是卫浴企业的安身立命之本，没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每一个客户都有自己的社交圈，在这个社交圈里，他既受别人的影响，又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的客户，不仅自己会成为回头客，而且还会成为企业的宣传员和广告员，带动一大批客户上门来。而不满意的客户则不仅自己不再上门，而且会向自己的亲朋好友发布不满，使企业失去一大批潜在的客户。据专家研究，再次光临的客户比初次登门的人可为企业带来25%——85%的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。此外，企业在名誉上的损失和对企业员工土气的打击以及对企业未来发展的影响更难以估量。

经过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，卫浴企业服务质量的优劣，直接关系到卫浴企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到卫浴企业能否可持续发展。

售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足客户的需要。 用心一点就会发现现在的产品分类做的越来越细，市场的需求也是如此，传统的营销分类和营销方式在当下明显的有些不足，新的时期卫浴企业应该做好市场的调查，细分每个市场的需求，从中选取利益较大的方向着手，满足个性化的客户需求。

细分卫浴大客户市场

可以将具有特色的单个卫浴客户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场的服务的需求。

从卫浴客户个性化需求分析到个性化服务

充分理解卫浴大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解卫浴大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析卫浴客户的潜在需求。也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。

建立完善的卫浴大客户服务制度

服务是工业品行业企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念;其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理;建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度;建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅;加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系;提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务。