网购家居建材满意度偏低 卫浴企业销售与服务并重

今年的天猫双十一，在“剁手族”的狂热追捧之下，卫浴等家居建材行业的表现十分出色。然而，当消费者以为自己捡到大便宜时，问题马上出现了，货送来了，你满意吗?据悉，目前消费者网购家居建材产品的满意度仅有8%，所以说，高销售额并不代表最后的胜利，卫浴产品具有明显的特殊性，企业销售与服务并重才能有效降低居高不下的退货率。

网购家居建材满意度偏低 卫浴企业销售与服务并重（图片来自网络）

双十一后家居消费投诉暴增

双十一期间，各大家居建材企业看起来收获颇丰，但殊不知真正的博弈才正式开始。对于消费者来说，只要过了11月11日，双11购物季就算过去了，但对于家居电商来说，他们将面临规模庞大的物流和售后服务，而这也是多年未能彻底解决的问题。如果货物在运输过程中遭遇损毁问题，既让消费者退换货时十分麻烦，更令家居建材企业“痛在心里”。对于正在装修房屋的消费者，商家拖延送货时间会导致工程延误，增加装修成本。

据了解，每年双11后，有关家居产品的消费投诉都会暴增，例如2012年，品牌家居企业在天猫的退款率飙升，不少家居企业在双11后的退款率不断走高。2013年，天猫双11家居销售业绩好的企业依然没摆脱困难，畅销的家居品牌几乎无一例外地遭到消费者差评。去年有调查显示，全友家居一款产品在双11后一个月的近635次评价中，被评“质量粗糙”或“一般”的比例占26%;欧普照明的一款产品在上万次评价中，被评“产品质量差”或“一般”的比例占16%。消费者的不满主要体现在送货、退货服务及产品品质三方面。

卫浴企业最好销售与服务并重

尽管今年双11的投诉数据还没有公布，但家居建材的物流、产品质量、安装售后依然很可能成为投诉重灾区。记者发现，针对家居产品的退货要求，绝大部分商家都有“附加条件”：顾客承受运费、包装费、服务费、安装费等前期费用;定制家居不可退货。

对此，京东家居家装业务部总经理周新元表示，今年双11各家居品牌在推出促销活动的同时，更加重视强化服务环节。对此，卫浴企业也不例外。针对延迟发货的问题，今年不少家居建材品牌和家装平台都有意避开双11，部分卫浴品牌在10月底就已开始促销。此外，天猫的几大卫浴品牌今年推出长途运输+同城配送+搬楼(≤7楼以下免费)+安装(拆包/拼接安装)等配套服务。如果商家未履行服务，消费者可获每单200元的赔付。

不难看出，今年双11卫浴等家居建材企业已从过去只看重销量，往销售与服务并重的方向发展。