掌握科学有效的危机公关技巧 合理处理品牌危机

现代社会，信息爆炸、社会状况多变、市场竞争激烈，企业的危机事件出现的可能性与严重性增加，且在社会与国家监督体制日益完善的现在，越来越多的缺陷与问题被曝光，对于卫浴企业而言，只有掌握科学有效的危机公关技巧具有重大的意义。

掌握科学有效的危机公关技巧 合理处理品牌危机（图片来自网络）

危机来袭时卫浴企业最应该关注啥?

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过资讯媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对卫浴企业有了心理上的预期，即卫浴企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此卫浴企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

如何处理危机是成功化解危机的关键

首先，要摆出真诚的态度。当卫浴企业处于危机漩涡中时，肯定会成为公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与资讯媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

其次，危机处理要及时。好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判企业如何处理这次危机的主要根据，媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于企业在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此，卫浴企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

此外，还要全面考虑问题。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，卫浴企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。