产品爆炸与商家无关？卫浴企业售后亟待加强

近十年来，中国卫浴行业发展迅猛，但作为世界卫浴生产大国却一直得不到国际认可，除了技术上的缺陷，也与不成熟的“售后服务”有关。在一年一度的3.15消费者权益日到来之际，卫浴行业也免不了打一场“服务”战。

卫浴售后纠纷层出不穷

近年来，卫浴行业竞争不断加剧，消费者与商家的售后纠纷也是层出不穷。3月9日，赵女士拨通了媒体的电话，讲诉了其长达五年的水龙头维权路。2008年4月，赵女士家里安装的水龙头使用了不到2个月就出现了质量问题，并且多次要求维修无果。

赵女士的遭遇不是个例。2013年11月，山西省李先生搬进了新家。12月的某天，李先生家里的淋浴房发生了＊＊，钢化玻璃碎了一地，门把手也掉在了地上，商家却以“＊＊率”推责;2013年12月24日，市民王小姐购买了一套浴室柜，使用不到10天，浴室柜就发生了炸裂。事发后，王小姐拨打商家电话，商家却不管不问……无论是产品本身存在质量问题还是意外，商家的态度让人心寒。

商家推责，售后难做

如今，越来越多的卫浴商家感叹，卫浴售后难做。一方面，目前很多卫浴企业都没有完整的售后系统，产品一旦出现问题还要需要“返厂”，这不仅增加了商家的售后成本，也在时间上消磨了消费者的耐心;另一方面，也与商家处理问题怠慢，遭遇纠纷时，选择“推责”有关。

“＊＊率”、“请找厂家”、“与我们无关”……当问题出现时，很多商家不是第一时间站出来处理问题，而是忙于划清界限。据了解，“千分之三＊＊率”这个说法是法国一个咨询公司的调查报告上的数据，却逐渐变成了商家推责的理由。

服务质量下滑惹人忧

日前，针对卫浴行业的售后服务现状，一些媒体进行了相应的调查。结果显示，2014年卫浴行业的服务平均分为66.57分，相比2013年的79.4分下降了近13分。此外，很多企业虽然开通了售后热线。但电话接通率从2013年的86.67%下降至73.33%，要么无人接听，要么无法接通。由此看来，对于卫浴行业的“售后难”问题，商家和企业有不可推卸的责任。

总结：“售后”是竞争利器

如今的卫浴行业，已经从卖方市场变成了买方市场，“服务”成为了消费者购买产品的重要因素。因此，商家不仅仅要拼质量，还要拼服务。的确，随着劳动力成本的增加，服务成本也在不断增加，在激烈的竞争压力下，企业也是颇感无奈。但“服务”已经成为卫企之间竞争的利器，已是不争的事实。在产品质量不相上下的情况下，赢着往往是拥有优良服务的商家。对此，商家应明确服务主体，并且履行承诺。质量过关了、服务到位了，信誉度也就会提高。赢得了消费者的信赖，在一定程度上也就赢得了发展的空间。

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