2020消费者信赖的长租平台满意度报告

近日，《中国消费者报》发布《2020消费者信赖的长租平台满意度报告》（以下简称“报告”），希望通过对找房、签约、居住、租期服务四个方面的用户体验满意度进行调查和分析，发现消费者对于租住需求的变化情况，并为长租市场未来趋势预判提供参考。

报告显示，长租平台的租住体验满意度头部效应明显，其中自如以综合租住体验满意度达到83%排名首位，率先成为消费者满意度突破80%的长租平台。同时，在找房体验、租住空间的健康环保、租住安全等各个单项满意度调查中，自如满意度均超过80%，领先于其他长租平台，获得消费者高度认可。业内专家指出，综合此次报告数据来看，以自如为代表的更具品质、更让消费者放心、省心的长租平台才能获得用户的长期喜爱。

“免押金”影响租房决策，信用价值升级

随着消费升级，消费者对于房源的选择标准也已发生改变。报告显示，在“消费者最在意的房源信息”问题中，“房源是否有押金”排在“房源信息真实”、“房源价格”之后，成为城市青年找房关注的新焦点。

在租赁市场的发展过程中，租房缴纳押金是常态，但伴随着头部长租企业成长，信用体系逐步建立，各类优惠活动也频频推出，消费者对“租房免押金”有了更高的期待。免除押金既可减轻年轻消费者的经济压力，也可以避免金融风险，使之安心、放心居住。

从数据上来看，有47.86%的消费者认为“免押金”已成为找房决策的重要参考。目前，头部长租平台已推出“免押金”服务。2016年，自如创行业先河推出国内首个租住领域信用产品——自如信用，至今累计减免8亿押金。2019年12月，自如开启“好信用、免押金”系列活动，自如客最高可享押金全免、免费住1个月，中国租房信用免押时代已经到来。

消费者理性看待“租金贷”，仅自如比例合规

报告显示，在问及如何看待“租金贷”时，近9成受访者选择了“支持，帮助城市租房一族缓解了经济压力，但要控制好金融风险”。对比网络上的“骂声一片”，租住青年们则更加理性、客观地看待租金贷。

在财产安全方面，72.23%的受访者认为企业应该与合规持牌金融机构合作，65.97%的受访者认为企业应该将租金贷收入的比例控制在30%以内，54.68%的受访者认为平台应该将贷款流程清晰明确展示，并及时提醒其中风险。

在住房和城乡建设部、国家发展改革委等六部委联合印发《关于整顿规范住房租赁市场秩序的意见》，明确规定“租金贷”收入占比不能超过租赁企业租金收入的30%。据了解，在头部长租企业尤其是分散式长租企业中，目前仅自如的租金贷比例合规，远低于30%。

智慧找房受欢迎、智能家居需求渐起，科技赋能租住生活

移动互联网、5G商用背景下，科技含量、智能化程度对消费者租住体验满意度的影响愈加重要。

首先，更方便的智慧找房方式开始深入人心。报告显示，在“您常用的新型线上找房工具有哪些？”问题中，有78.47%的受访者使用过地图找房，67.94%的受访者使用过通勤找房，更有超过50%的受访者体验过VR看房。以自如为例，找房体验用户满意度达到83%，针对用户习惯的改变，自如不断升级科技找房功能，如实景VR看房、通勤看房、智能房源推荐、1V1管家定制化服务等。

其次，智能家居正在成为都市租房人群租住满意度的影响因素之一。在“在租住过程中，以下哪些最能提升居住体验？”问题中，有16.28%的受访者选择了“是否配备智能家居等设备”。据新华社报道，2020年智能经济将快速发展，自如发布智能升级计划，自如CEO熊林表示将用技术为年轻人提供更温暖的生活方式。

塑造优质居住体验，环保健康才放心

消费者对于房源品质越来越看重。报告显示，在“在租住过程中，以下哪些最能提升居住体验？”问题中，有62.5%的受访者选择了“室内环境是否健康环保”，位列第一位。能够提供更放心室内环境的长租企业，显然更容易获得消费者青睐。

同时，关于“提升租住空间的环保健康”的举措，超过70%的消费者认为平台应该“采用环保材料统一装修”。其次，有52.43%的消费认为，平台应“提供新风装置、空气净化器”。

在租住空间的健康环保满意度上，自如同样率先突破80%。为什么自如的用户满意度如此之高？记者也进行了调查，据了解，自如为提升租住品质，于2019年推出“深呼吸2.0”标准，这套系统方案研发历时超1年、联合8家专业机构、经过近千次实验、涵盖业内首次启用的无醛板材并装配智能新风设备，通过“标本兼治”来保障室内空气质量。

多样化、高品质的租期服务成“标配”

房源品质高要求之外，租期服务同样受到消费者青睐。调查发现，保洁、搬家、维修均成为租期服务中重点项目。而在租期服务满意度的影响因素上，数据显示，“服务费用公开透明”、“快速响应”、“上门时间精准”、“专业服务能力”、“服务态度良好，人员高素质”均可对满意度造成重要影响。

总体而言，目前满意度高的头部企业对于租期服务的布局已形成体系，这也与消费者诉求也基本保持一致。以自如为例，为提升客户服务水平，自如推出“BSH心服务”体系。无论是租房还是保洁、搬家、维修等服务，自如都已经形成了规范化、透明化的服务标准，有效提升消费者租住体验。

资料显示，自如成立于2011年10月18日，发展至今，已在北京、上海、深圳、杭州、南京、广州、成都、天津、武汉9座城市布局，拥有服务者约2万人，服务50万业主、300万自如客。自如旗下拥有租住产品包括自如友家、自如整租、业主直租、自如豪宅、自如寓、自如驿等，同时为用户提供保洁、搬家、维修等服务产品，累计服务单量近3000万。据了解，自如2020年度主题定为“客户年”：客户为先，用心珍守每一刻。

报告发布后，业内人士评论称，自如在产品和服务层面的不断迭代、升级，满足了消费者多元化新需求，因此实现用户满意度领先，头部优势持续强化。同时，自如也推动了长租行业智能化、标准化建设，对整体市场升级具有引领意义，未来长租市场将有更加广阔的发展空间。

(文章来源：腾讯家居，侵删)